Нюансы поиска пропавших посылок на Почте России

Несмотря на большое число служб доставки, "Почта России" по-прежнему пользуется популярностью, особенно у пожилых людей, не доверяющих нововведениям.

Более молодые граждане выбирают ее из-за дешевизны, но на этом все преимущества почтовой службы заканчиваются. Отправления часто идут медленно, иногда теряются или их доставляют по неправильному адресу. Заявления на розыск посылки "Почта России" принимает, но разбирательства затягиваются надолго.

Особенности поиска пропавших посылок на "Почте России"

Заявки на розыск внутренних и международных отправлений принимаются в течение полугода с момента поступления посылки в почтовое отделение, а EMS-отправлений — в течение 4 месяцев (в соответствии с типовым соглашением по EMS от 2017 г., заключенном в Берне). Поиск ведется 5-90 дней в зависимости от типа пересылки.

Список необходимых документов для розыска

По новым правилам "Почты России" розыск международной посылки возможен при соблюдении 2 условий:

1. Трек-номер отправления имеет международный формат, отслеживаемый на всем пути следования посылки.
2. На руках получателя есть копия документа об отправке: инвойса, чека, квитанции или всего сразу.

Ранее некоторые почтовые отделения принимали заявления на розыск с распечатками отслеживания трек-номера, например из "Личного кабинета" "АлиЭкспресс", где указан адрес получателя.

Отказ от таких послаблений и ужесточение правил произошло из-за выросшего в сотни раз оборота товаров с китайских сайтов, включая Joom и Pandao, а также Ebay. Высылаемые ими пакеты составляют теперь большую часть переправляемой из-за границы почты.

Если подающий заявление на розыск гражданин РФ — отправитель, то ситуация упрощается, поскольку все документы находятся у него на руках.

В дополнение к трек-номеру и копиям документов об отправке посылки необходимо приложить:

• заявление на розыск отправления: международного или по России;
• паспорт или иное удостоверение личности;
• в некоторых случаях формы деклараций CP72.

При отсутствии названных документов найти посылку становится невозможно.

Способы подачи заявления

Инициировать поиск пропавшей посылки допустимо тремя способами: онлайн, в отделении, где посылка была отправлена, и на горячей линии "Почты России".

В электронном виде: авторизация на сайте госуслуг

Самым простым способом будет отправка заявления о розыске почтового отправления онлайн через портал госуслуг.

Делается это в несколько этапов:

1. Авторизоваться на сайте "Почты России" через "Госуслуги". Для этого необходимо:
   • зайти на сайт почты;
   • кликнуть на кнопку "Претензия на розыск почтового отправления";
   • на открывшейся странице авторизоваться с логином и паролем с сайта госуслуг и войти в "Личный кабинет".
2. На появившейся странице вписать трек-номер, остальное же (вес, дата, отделение почтамта) будет введено автоматически. Заполнить строки "Особые отметки" об упаковке и содержимом посылки.
3. Приложить сканы чека и квитанции, добавив их с помощью специальной кнопки, и только после этого нажать "Отправить".

После этого на электронную почту придет письмо с подтверждением получения обращения, а через некоторое время — уведомление, что заявка направлена в соответствующее подразделение. Впоследствии вас должны уведомить о результатах поиска по телефону или в электронном письме.

Тем, кто не пользуется интернетом или кому проще совершить звонок по телефону, чем заполнять форму онлайн, рекомендуется обратиться на круглосуточную горячую линию почтовой службы. Оператор задаст вопросы и зарегистрирует заявку. Во время звонка нужно держать под рукой все необходимые документы.

Бесплатные номера горячей линии:

• 8-800-20-05-888;
• 8-800-10-000-00;
• 8-800-20-050-55.

Последний из них следует использовать для подачи заявления о розыске EMS-отправлений.

В почтовом отделении

Взяв с собой необходимые документы, можно лично посетить отделение почты.

Последовательность действий:

1. Оператор пытается найти отправление.
2. В случае неудачи нужно заполнить бланк заявления о розыске пропавшей посылки. Написать его можно в свободной форме с указанием своих контактов.
3. После подачи заявки сотрудники почтовой службы проводят расследование внутри подразделений.

О результате они обязаны известить. Если есть основания, можно потребовать компенсацию ущерба.

Алгоритм действий

Алгоритм действий при потере посылки включает написание заявления и ожидание его рассмотрения. Дальнейшие шаги зависят от результата поиска.

Заполнение заявки: пример

Заявление можно написать в свободной форме с описью прилагаемых копий документов или по форме, утвержденной в отделении. Пример последнего — бланк на розыск внутреннего почтового отправления.

Заполняется он в следующем порядке:

1. Шапка, где указываются фамилия, имя, отчество лица, ответственного за принятие заявления, Ф.И.О., номер документа, подтверждающего личность и номер телефона отправителя.
2. После слова "заявление" указывается следующее:
   • что было отправлено и утрачено: письмо, бандероль, посылка и т. д.; если посылка, то с объявленной ценностью или без нее, а также необходимо указание, имел ли место наложенный платеж;
   • дата отправки, номер трека, вес посылки, адреса отправителя и получателя, описывается упаковка и вложение;
   • подпись и дата.

После этого оператор заполняет квитанцию, остающуюся у заявителя, и утерянное отправление начинают разыскивать.

Длительность рассмотрения

Время рассмотрения заявления, поиска и предоставления ответа составляет:

• 5 дней, если посылка отправлялась внутри одного населенного пункта;
• 30 дней для пересылок внутри страны;
• от 30 до 90 дней может вестись поиск международных отправлений.

Если отыскать посылку в установленный срок не удается, потерпевшим выплачивается компенсация.

Составление претензии (жалобы)

В случае отсутствия результата поиска в течение 3 месяцев с даты приема заявления на розыск, можно писать претензию. Она составляется по образцу, напоминающему заявление на потерю почтового отправления, и пишется в свободной форме.

Но чтобы ее не отклонили, нужно соблюдать некоторые правила:

• объем документа должен быть не более 2000 знаков;
• стиль — деловой, без эмоциональных дополнений: только суть;
• текст жалобы пишется на русском языке, с разбивкой на абзацы;
• в претензии не должно быть ненормативной лексики — такие жалобы не рассматриваются.

Отсылать претензию надо в контролирующие организации.

К ним относятся:

• Министерство связи;
• Роскомнадзор;
• Роспотребнадзор;
• Прокуратура.

Обращение в последнюю инстанцию — шаг к судебному разбирательству.

Продвижение посылки

Продвижение посылок по трек-коду можно отслеживать онлайн. Достаточно ввести номер трека и робот покажет, где находится отправление. Если посылка надолго (более чем на 5 дней), остановилась в одном из пунктов, следует забеспокоиться.

Можно попробовать отыскать ее в отделении через оператора почтовой связи, поскольку тем доступен больший объем информации. Если же это не сработает, надо начинать искать пропажу.

После написания заявления необходимо настойчиво добиваться, чтобы тщательные поиски отправления проводились в пункте, где она исчезла. Возможно, отклеился или был необратимо испорчен титульный бланк, поэтому посылку не могут идентифицировать.

Компенсация за доставку

Если посылка не найдена, необходимо написать заявление на компенсацию ущерба с приложением копий документов об отправке. В случае потери почтового отправления "Почта России" выплачивает компенсацию в размере его заявленной ценности и тарифа на пересылку.

За бесследно пропавшую посылку, стоимость которой не была объявлена, обратно удастся получить лишь сумму, потраченную на почтовые услуги.

Если отправление все-таки нашлось, но задержалось в пути на срок, превысивший контрольное время доставки, можно потребовать компенсацию в размере 3% за каждый день просрочки, но не превышающую стоимость пересылки.

Нюансы розыска международных EMS-отправлений

Розыск международных посылок происходит несколько иначе, чем внутренних отправлений. В этом случае заявления о пропаже должны подавать и отправитель, и получатель.

Если не дошел товар из заграничного интернет-магазина, покупателю придется связаться с продавцом, чтобы одновременно с ним предъявить претензию.

Возможные проблемы

Нашлось отправление или нет, при общении с представителями почтовой службы могут возникнуть проблемы. К примеру, если после долгих поисков посылка пришла к адресату поврежденной или организация отказывается выплатить компенсацию за потерю, длительную задержку, повреждение или хищение содержимого.

Если посылка повреждена

При повреждении упаковки прибывшего отправления надо действовать следующим образом:

1. Вскрыть коробку перед свидетелями в лице работников почты. Для подтверждения можно фотографировать процесс или снимать его на видео.
2. В 4 экземплярах составить акт вскрытия посылки, повреждения содержимого или его недостачи.
3. Не подписывать документ о получении отправления.
4. Настаивать на служебном расследовании.

Первоочередное право на получение денежной компенсации имеет отправитель. Получатель же в дальнейшем решает с ним вопрос о соблюдении собственных интересов.

Отказ от компенсации ущерба

Если работники почтовой службы не желают принимать заявление о компенсации самостоятельно или по распоряжению сверху, необходимо обратиться в контролирующие организации. Жалоба подается в общественной приемной онлайн. Указываются данные и адрес заявителя, тема и текст обращения.

В особо сложных случаях можно обратиться в суд и требовать возмещения убытков за потерю или порчу имущества в соответствии с законодательством.